Jacky的地盘

    如果现在问你:这几年给你印象最深刻(好印象)的公司是哪家?不知道你会怎么回答?现在这个问题问我的话,我会回答三星公司。

    记得十几年前听说韩国三星公司还是在甲A足球场上,天津足球俱乐部得到了三星公司的赞助,队名改为"天津三星足球队",只知道是一家在天津设厂的韩国公司,生产一些大路货的家电,想必质量应该就如当时天津队在联赛中的成绩一样惨不忍睹,再加上当时正在使用的韩国太一公司的光驱在刚刚使用三个月的情况下就意外夭折,所以对高丽棒子出产的东西完全嗤之以鼻。

    在随后席卷全亚洲的金融危机中,三星就像其它韩企一样饱受冲击,在危机中三星做出了壮士断腕的决定,整合裁撤了一些日就夕阳的家电业务,提出了"digital all"的全新发展方向,并宣告要成为数码产业中的索尼公司。

    在那个时候听到这个口号,无疑是觉得这邦高丽棒子是在痴人说梦,绝对是一个不可能完成的任务。然而在今天看来,短短几年时间,三星公司己完成质的飞跃,在它既定的数码领域创造了一个新的帝国。现今无论是在手机、数码音视频播放器,还是在数码家电,甚至是计算机的储存半导体领域都取得了具有统治影响力的市场,据最新市场调查,三星己取代摩托罗拉成为世界笫二大手机制造商。如今的三星品牌和形象无疑比老牌电子消费品厂商索尼更具有活力,就在这几年间,索尼品牌在大家心中的影响力停滞不前,甚至今不如昔,而三星的影响力又何止膨胀了几倍。

    今天大夸三星不是因为拿了三星的稿费,在自己的地盘上做枪手,为三星歌功颂德,而是前几天发生的一件小事,确实让我明白短时间崛起的三星帝国不是偶然原因造成的。

    前几天我使用的三星手机发生了一点故障,我决定去离家比较近的一家三星特约维修点来升级手机软件来解决。然而在那家维修点等了两个小时,软件依然没能升级,原因是网络问题造成新软件下载不成,无法升级(Kao,哪家网络那么差劲,还不赶紧换,我给他做方案)。最终给我的解决方案就是把我的手机功能做了出厂设置,清除了所有信息,故障暂时解决了,待软件下载完毕后再电话通知我过来升级。居然一个憋脚的困难,用这么个治标不治本的方法来服衍我,还要我再来一趟,那我四百多个电话本信息不是又要备份一遍?我表示不满，由于是维修站网络造成的困难不应该由我买单；首先做为专业的维修站,服务软件就该日常备好并更新升级,而不是客人来了现去下载,这就像去饭馆吃米饭而店家现去买大米一样滑稽可笑。第二既然现在发生这种情况,作为维修店就应该调动资源去解决,比如从其它备用网站下载,或请其它人员通过邮件发送等方式解决。但维修人员在打了一通电话后依然再次重复了他刚才的所谓解决方式。

    无可奈何下我打通了三星客服的电话,告知其情况,让她给我一个解决办法。客服小姐表示她会向有关部门反映并给我回话。在十分钟之后,我依然没有收到任何回复,我第二次拨通三星客服电话,接线的不是刚才的客服小姐,但在我报出我的姓名后,她马上知道了我情况（不知是客户投诉系统建设到位还是我的投诉传播面很大?），这位客服小姐表示此情况己向后台处理部门反映,他们会和我联系。我自打工作以来就是做乙方服务工作的,虽然很明白投诉处理流程中面向客户的服务台的主要职能是收集客户信息,但依然对不能得到处理结果大为不满,在多次要求其给我承诺响应或者回复时限未果的情况下,要客服小姐转至其领导要求更高级别的投诉,客服小姐很不高兴的转接了线路,不过在我漫长等待了近一分钟的等待音后,我挂断了电话,天知道她有没有转线。

    我再次拨通了三星客服的电话,这次是一名男客服代表,"您好,三星公司1124号客服专员为您服务,请问有什么可以帮您?"

    "不好意思,我需要再次确认你的工号号码。"经过了上一个客服小姐,我吸取了教训,要做到有的放矢。

    "您好,我是1124号。"

    "好,我的情况是这样…"我简单介绍了情况,既然上一个客服小姐都了解了我的情况,我想这个也不例外。果然,他那边有详细的记录,两个投诉电话精确到几点几分都准确无误。

    "没错,情况就是这样,我可以给两个建议告诉你怎么解决我的问题,需要你落实后给我回复,但是你必需承诺我回复时间。"我己经不想再浪时间,直接给出解决问题的方法。

    "可以,但是我不一定能斛决,这样吧,10分钟之内,不论行与不行我都给您回电话。"

    "好,等你回信"我终于听到了我满意的答案。

     放下电话不到5分钟,就接到他的电话,告知我建议的两个地方因工程师的原因也无法满足我的需要,而西直门那边的维修站是可以解决我的问题的,而且就升级问题,工程师还提出了一些具体的注意事项,我可以先和那里的工程忤咨询后再决定是否前往。在我和工程师沟通完前往的路上,我又接到了1124号的电话,间问我是否己达到想要的结果,对耽误我的时间致以歉意,并希望我对他们的不足提出意见。在两个小时以后我又收到三星客服给我的两个电话,但因种种原因都没有接到。第二天上午,又接到三星客服某负责人的电话,向我询问解决结果,我的意见,并向我致歉。

   整个过程写得比较详佃,因为这简单的一件事,虽然还有很多不完善的处理方式，但也足以成为一件客服内容的良好案例,也证明了三星的成功绝非偶然,倾听每一个客户的声音,妥善解决每一个客户的意见，是每一个成功企业必需具备的特质。这句话谁都知道,但真正能执行到位却鲜有几人,搜落我印象中亲身体验过服务的企业,除了三星之外,也就是招行和海尔做到了,而这两位也是大家公认的在各自领域服务口碑最好的,可见服务的好坏在大家心中都有一把公平秤。联系我们日常的工作,往往在接到客户投诉的时候,也是向后台技术部门转移,让其负责解决,而后事也多以客户再没给我打电话为由给自己以问题己解决的假想为终。那么我们有没有在过程中及时了解和回馈情况的解决,并在解决之后给客户一个闭环的回复呢?换位思考,站在客户的角度,这些都是很必要的,也许在短时间内，客户提出的要求很难达到，但此时只需要聆听，给客户一个疏通的渠道就可以，客户感知的满意与否就在这一点一滴的细节中体现。

    现在让我们共勉,希望在每一次解决完客户投诉的时候,我们自问一句:这次,你闭环了没有?